Bán hàng đa kênh là gì? Cách xây dựng chiến lược bán hàng đa kênh hiệu quả

Trong kỷ nguyên số, người tiêu dùng không còn chỉ mua sắm qua một kênh duy nhất. Họ có thể tìm hiểu sản phẩm trên mạng xã hội, so sánh giá trên sàn thương mại điện tử, rồi quyết định mua trực tiếp tại cửa hàng hoặc ngược lại. Đó là lý do tại sao bán hàng đa kênh (Omnichannel) đang trở thành chiến lược tất yếu giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Bán hàng đa kênh là chiến lược kinh doanh đang được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh. Với mô hình này, khách hàng có thể dễ dàng mua sắm sản phẩm ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào.

1. Bán hàng đa kênh là gì?

Bán hàng đa kênh tiếng ảnh là Omnichannel là hình thức tích hợp và đồng bộ hóa các kênh bán hàng khác nhau - từ website, mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram...), ứng dụng di động cho đến sàn thương mại điện tử và cửa hàng truyền thống – nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm liền mạch, nhất quán và thuận tiện ở mọi điểm chạm.

Như vậy, bán hàng đa kênh là hình thức cung cấp dịch vụ mua sắm cho khách hàng trên các kênh khác nhau như trang website, mạng xã hội facebook, zalo, instagram, tiktok.... Với mô hình bán hàng đa kênh, các dữ liệu của khách hàng sẽ được quản lý một cách tập trung để xây dựng một trải nghiệm nhất quán, tạo nên một trải nghiệm mua hàng xuyên suốt, không bị gián đoạn cho khách hàng.

Ví dụ, doanh nghiệp của bạn bán nội thất văn phòng. Khách hàng đã xem trên website, tuy nhiên chưa có ý định muốn mua ngay lập tức mà còn tham khảo thêm sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Ngay sau đó, và các ngày tiếp theo, khách hàng lướt mạng xã hội facebook, lại thấy quảng cáo của bạn về sản phẩm. Đó là một hình thức doanh nghiệp đã sử dụng bán hàng đa kênh để tiếp thị đến khách hàng, giúp khách hàng có trải nghiệm mua hàng xuyên suốt trên tất cả các kênh, thiết bị sử dụng.

Ngoài ra, việc sử dụng nhiều kênh tiếp thị cũng sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Từ đó, nâng cao doanh số và hiệu quả kinh doanh dễ dàng hơn.

Ví dụ khác, một khách hàng đang tìm mua bàn làm việc. Họ xem sản phẩm trên website của bạn nhưng chưa mua ngay. Ngày hôm sau, khi lướt Facebook, họ nhìn thấy quảng cáo remarketing từ chính thương hiệu đó. Sau vài lần tiếp cận và tìm hiểu thêm thông tin qua Instagram hoặc TikTok, khách hàng quyết định mua qua Shopee hoặc ghé thẳng cửa hàng. Đó chính là hiệu quả mà bán hàng đa kênh mang lại – đảm bảo sự hiện diện liên tục và xuyên suốt trên mọi nền tảng mà khách hàng xuất hiện.

2. Bí quyết xây dựng chiến lược bán hàng đa kênh hiệu quả

Để bán hàng đa kênh thành công, doanh nghiệp cần lên kế hoạch chi tiết và đồng bộ giữa các bộ phận. Dưới đây là các yếu tố quan trọng:

2.1 Xác định rõ khách hàng mục tiêu

Việc đầu tiên mà doanh nghiệp cần làm là phác họa chân dung khách hàng mục tiêu càng rõ ràng, chân thực càng tốt: nghiên cứu về sở thích, nhu cầu và hành vi mua sắm của tệp khách hàng tiềm năng. Để làm được điều này, bạn có thể thực hiện khảo sát bằng cách đặt câu hỏi thông qua mạng xã hội hoặc các hình thức thu thập ý kiến trực tiếp.

Hiểu rõ ai là người bạn đang phục vụ là điều tiên quyết. Doanh nghiệp cần phân tích khách hàng mục tiêu một cách rõ ràng bằng cách xây dựng chân dung khách hàng chi tiết: độ tuổi, giới tính, thu nhập, hành vi tiêu dùng, sở thích, thói quen sử dụng nền tảng số… Từ đó chọn đúng kênh để truyền thông và bán hàng hiệu quả.

2.2 Lựa chọn và ưu tiên kênh bán hàng phù hợp

Không nhất thiết phải hiện diện trên tất cả các nền tảng. Hãy tập trung vào các kênh mà tệp khách hàng mục tiêu của bạn sử dụng nhiều nhất. Ví dụ:

• Bán lẻ thời trang nên ưu tiên Facebook, Instagram và sàn TMĐT như Shopee, TikTok Shop.

• Sản phẩm B2B có thể đẩy mạnh trên website, LinkedIn và email marketing.

Hiện nay, có rất nhiều kênh bán hàng để bạn lựa chọn. Điều quan trọng là xác định được kênh bán hàng phù hợp với đặc thù sản phẩm của mình và thói quen mua sắm của tệp khách hàng mục tiêu. Từ đó, xây dựng kế hoạch kinh doanh tập trung vào các kênh tiềm năng nhất nhằm thu hút khách hàng, gia tăng doanh thu hiệu quả.

2.3 Đồng bộ dữ liệu và trải nghiệm khách hàng

Hệ thống bán hàng, quản lý kho, giao vận, marketing và chăm sóc khách hàng cần được kết nối và đồng bộ thông tin trên các kênh bán hàng của cửa hàng. Điều này giúp đảm bảo:

• Khách hàng nhận thông tin sản phẩm nhất quán ở mọi kênh.

• Nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và chính xác dù họ đến từ bất kỳ nền tảng nào.

Tất cả các kênh bán hàng của doanh nghiệp đều cần sử dụng một chủ đề xuyên suốt, đồng thời thể hiện rõ tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp. Ngoài ra, chú ý xây dựng nội dung và hình ảnh trên các kênh sao cho hấp dẫn, thu hút người xem.

2.4 Cá nhân hóa nội dung tiếp thị

Mỗi nhóm khách hàng nên nhận được thông điệp và sản phẩm phù hợp. Hãy tận dụng công nghệ AI, dữ liệu CRM để cá nhân hóa nội dung quảng cáo, gợi ý sản phẩm hoặc chăm sóc sau bán hàng. Ví dụ, khách hàng từng mua váy mùa hè sẽ được gợi ý áo khoác thu đông vào đúng thời điểm.

Mỗi thời điểm và xu hướng thì khách hàng sẽ cần đến những sản phẩm khác nhau. Do đó, bạn cần kịp thời nắm bắt “trend” để đưa ra mặt hàng kinh doanh cho phù hợp với khách hàng mục tiêu. Chẳng hạn, nếu bạn kinh doanh mặt hàng quần áo, cần nắm bắt xu hướng thời trang nhanh chóng để xây dựng chiến lược đẩy mạnh sản phẩm hiệu quả trên toàn bộ các kênh bán hàng.

2.5 Quản lý vận hành và kho bãi hiệu quả

Để hạn chế tối đa việc thất thoát hàng hóa trong quá trình kinh doanh, bạn cần đưa ra phương án quản lý hiệu quả về nhân sự, kho bãi, hàng hóa… Trên cơ sở phân tích tình hình thực tế để tìm ra phương án xử lý vấn đề phát sinh hiệu quả.

Hệ thống quản lý kho thông minh giúp bạn kiểm soát tồn kho theo từng kênh, tránh tình trạng hết hàng hoặc bán trùng. Đồng thời, tự động hóa trong xử lý đơn hàng sẽ giảm thiểu sai sót và rút ngắn thời gian giao hàng.

2.6 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh

Khách hàng hiện đại kỳ vọng được hỗ trợ 24/7 và có thể liên hệ qua nhiều nền tảng. Doanh nghiệp cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng linh hoạt, chuyên nghiệp – từ tư vấn chat Facebook, trả lời bình luận TikTok, đến hỗ trợ qua hotline và email.

Hiện nay, nhu cầu mua sắm online của khách hàng đang tăng với tốc độ “chóng mặt”. Do đó, bên cạnh việc đào tạo đội ngũ bán hàng trực tiếp, các chủ doanh nghiệp cũng cần xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng online để nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Nếu làm tốt khâu chăm sóc khách hàng, tỷ lệ khách hàng quay lại sẽ cao hơn, từ đó, giảm chi phí quảng cáo và nâng cao doanh thu hiệu quả.

2.7 Linh hoạt trong chính sách giao hàng và hậu mãi

Giao hàng nhanh, đổi trả linh hoạt, theo dõi đơn hàng dễ dàng… là những yếu tố nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng sự hài lòng.

Bên cạnh đó, việc hợp tác với nhiều đơn vị vận chuyển cũng là cách để tối ưu thời gian và chi phí giao hàng.

Việc giao hàng nhanh hay chậm có vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh. Do đó, việc lựa chọn cũng như điều chỉnh đơn vị vận chuyển để đảm bảo sản phẩm đến tay khách hàng kịp thời là điều rất cần thiết.

3. Lợi ích của chiến lược bán hàng đa kênh

Sau khi hiểu rõ khái niệm và cách xây dựng chiến lược bán hàng đa kênh, câu hỏi đặt ra là: Tại sao doanh nghiệp nên đầu tư vào mô hình này?

Bán hàng đa kênh có vai trò quan trọng với các doanh nghiệp, trong đó, phải kể đến một số lợi ích sau:

3.1 Mở rộng thị trường và tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn

Thay vì giới hạn trong một nhóm khách hàng, bạn có thể chạm đến nhiều tệp người tiêu dùng hơn nhờ sự hiện diện trên nhiều nền tảng.

Bán hàng đa kênh giúp bạn tiếp cận khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, từ đó mở rộng thị trường và tăng khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng. Ví dụ, bạn có thể bán hàng trực tuyến trên website, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, đồng thời bán hàng trực tiếp tại cửa hàng.

3.2 Tăng doanh số bán hàng

Khi tăng số lượng điểm chạm và kênh tiếp cận, bạn sẽ có nhiều cơ hội hơn để tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn sẽ giúp bạn có cơ hội tăng doanh số bán hàng. Các kênh bán hàng khác nhau có thể bổ sung cho nhau, tạo hiệu quả cộng hưởng và thúc đẩy doanh số.

3.3 Nâng cao trải nghiệm mua sắm

Khách hàng có thể bắt đầu hành trình mua sắm ở một kênh và kết thúc ở kênh khác - một cách liền mạch, tiện lợi. Điều này giúp tăng sự hài lòng và khả năng quay lại.

Bán hàng đa kênh giúp khách hàng có thể mua sắm theo cách thức thuận tiện nhất cho họ. Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm, so sánh giá cả và mua hàng trên kênh mà họ thích.

3.4 Tăng độ nhận diện thương hiệu

Sự hiện diện nhất quán của thương hiệu trên nhiều nền tảng giúp khách hàng dễ nhớ, dễ nhận diện, và tạo được niềm tin mạnh mẽ hơn.

Tăng độ nhận diện thương hiệu và tiết kiệm chi phí

Bán hàng đa kênh giúp bạn tăng độ phủ sóng thương hiệu và tiếp cận nhiều khách hàng hơn. Khi khách hàng nhìn thấy thương hiệu của bạn trên nhiều kênh khác nhau, họ sẽ dễ dàng nhận ra và ghi nhớ thương hiệu của bạn.

3.5 Tối ưu chi phí quảng cáo

Khi dữ liệu khách hàng được khai thác tốt và tái sử dụng hiệu quả, doanh nghiệp có thể tiết kiệm đáng kể chi phí marketing nhờ vào việc tiếp cận đúng đối tượng, đúng thời điểm.

Sử dụng chiến lược bán hàng đa kênh mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Do đó, các doanh nghiệp nên cân nhắc áp dụng chiến lược này để tăng doanh số bán hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh.

Như vậy, bán hàng đa kênh không chỉ là xu hướng mà đã trở thành "chìa khóa" cạnh tranh của các doanh nghiệp trong thời đại số. Để triển khai hiệu quả, bạn cần xây dựng chiến lược bài bản, tập trung vào trải nghiệm khách hàng, đồng thời ứng dụng công nghệ và dữ liệu để tối ưu hóa toàn bộ quá trình kinh doanh. Phần mềm TruePos hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ hơn về mô hình bán hàng đa kênh và có thêm ý tưởng để áp dụng hiệu quả cho doanh nghiệp của mình.

Dương Nguyễn